SLA(品質保証制度) | IT用語

SLAとは、【サービス・レベル・アグリーメント：Service Level Agreement】の略称で、通信・アプリケーション・サーバーコンピューターなどのサービス（主にクラウドサービスやレンタルサーバーなど）において、提供するサービスプロバイダー（サービス提供者）とサービス受託者（クライアント、ユーザー、顧客など）との間で契約が結ばれる際、サービス水準においての両者の合意のことです。サービスレベル契約とも呼ばれます。

この合意は、提供されるサービスの内容、範囲、品質に対して、受託要求の達成率を明確に定義し、目標が達成できなかった場合のルールを定め、提供者と受託者で予め行う合意です。

通信・アプリケーション・サーバーコンピューターなどのサービスは、物理的な実体のあるサービスに比べてサービスの内容や品質が分かり辛い傾向があります。また、コンピューターの処理速度やインターネット回線の通信速度などは、契約者個々の環境や、或いは、他のユーザーの稼働状況などの相対的な要因に影響を受けやすく、「良い時もあれば悪い時もある」「最初は良かったが徐々に悪くなった」というように品質にバラつきが発生します。そのため、提供者と受託者の間にサービス内容の認識にズレが生じ易く、トラブルに発展する場合もあります。そこで、サービスの品質を数値で明確にすることで定量化を図り、提供者と受託者の間で合意するのがSLAです。SLAにより、サービス受託者はサービス内容を正確に把握することが可能で、また、提供者は責任の所在を明確にすることが出来ます。

SLAは元々、電気通信事業者やISP（インターネット・サービス・プロバイダー）などで、通信サービスの品質を保証するために始められたものです。現在では、ホスティング事業者、ASP（アプリケーション・サービス・プロバイダー）、オンライン証券会社などでもSLAが普及しています。